Mengapa begitu sulit bagi perushaan baru untuk menyamai prestasi Southwest Airlines? Satu hal yang jelas adalah industri penerbangan merupakan tantangan bagi para manajer. Perusahaan penerbangan perlu orang-orang yang terampil dalam pengaturan jadwal, pembelian barang, pelayanan masyarakat, dan perawatan mesin. Kelompok yang terdiri dari beberapa individu mengerjakan berbagai macam pekerjaan, mulai dari pilot pesawat sampai menangani barang penumpang, memerlukan koordinasi yang baik. Sebagai tambahan, biaya untuk pesawat dan peralatan industri penerbangan mahal, sedangkan keuntungannya tidak pasti. Terakhir adalah persaingan yang ketat. Di industri penerbangan yang penuh persaingan hanya beberapa perusahaan yang dapat bertahan-dua perusahaan yaitu United dan US Airways baru saja mengumumkan kebangkrutan. Dari 27 perusahaan yang telah berdiri sejak 1980, hanya 8 yang masih bertahan.
Kemudian muncullah perusahaan Blue-JetBlue <www.jetblue.com>. Sejak didirikan pada tahun 1999, perusahaan ini telah menjadi salah satu perusahaan penerbangan baru yang mencetak keuntungan terbanyak di Amerika Serikat karena mereka mempelajari dan menerapkan ilmu yang didapatkan dari Southwest. Bagaimana JetBlue mampu menerapkan ilmu yang gagal diterapkan perusahaan lain? Yang paling utama dan paling penting adalah faktor kreativitas CEO David Neeleman sebagai pemasar dan manajer. Pada tahun 1984 Neeleman mendirikan Morris Air, perusahaan penerbangan berbiaya rendah di Salt Lake City yang dia jual kepada Southwest pada tahun 1993 seharga $128 juta. Ketika dia dipecat karena perampingan karyawan yang terjadi di Southwest Airlines, dia memutuskan untuk mengikuti jejak langkah Southwest Airlines. Neeleman berkonsultasi dengan-dan beberapa kali mempekerjakan-para manajer perusahaan kompetitor yang telah berpengalaman. Neeleman menerapkan unsur-unsur strategi penghematan biaya yang dilakukan Southwest, seperti pengaturan jadwal antar titik, penggunaan satu tipe pesawat, dan pemakaian pegawai yang tidak terikat pada serikat buruh. Kemudian Neeleman menambahkan beberapa faktor seperti pemesanan kursi, kualitas makanan kelas atas, kursi kulit, dan televisi dibelakang kursi dengan 24 saluran DirecTV. Menurut konsultan industri penerbangan, "JetBlue tidak sekedar mencontek Southwest Airlines, namun juga menciptakan standar baru bagi industri penerbangan berbiaya rendah".
Dengan mengandalkan pengalaman Neeleman dalam industri penerbangan, Neeleman memfokuskan perhatian utama pada beberapa faktor kunci yang akan menentukan apakah perusahaannya akan sukses atau gagal. Dengan cara merekrut staf yang lebih muda, lebih produktif dan menawarkan mereka saham daripada pemberian gaji tinggi, JetBlue mampu menekan pengeluaran untuk urusan kepegawaian sampai 25% dari keuntungan (dibandingkan Southwest sebesar 33% dan Delta sebesar 44%). JetBlue memaksimalkan kapasitas pesawat, menambah jumlah jam penerbangan pada setiap pesawat dan menghemat biaya perawatan karena hampir semua armada adalah armada baru. Walaupun kursi kulit mahal, kursi kulit lebih mudah untuk dibersihkan. Karena Neeleman menempatkan ketepatan waktu kedatangan sebagai salah satu faktor penting dalam pelayanan konsumen, penyeranta Neeleman (yang selalu dia bawa ketika dia tidur) berbunyi setiap kali salah satu penerbangan JetBlue terlambat mendarat lebih dari satu menit.
Dedikasi David Neeleman dalam memonitor kinerja JetBlue cocok dengan hasratnya untuk mendapatkan umpan balik. Dia ikut terbang kurang lebih sekali seminggu, dan dia tidak hanya menumpang: dia ikut membantu memasukkan koper dan menyajikan minuman. Selama perjalanan dia menebarkan senyumnya dengan sopan setiap kali seorang penumpang memuji layanan yang dia berikan, namun dia lebih berharap dapat mendengarkan keluhan para penumpangnya. Tidak ada saran atau kritik yang dinilai terlalu menuntut atau terlalu tidak penting, apakah hanya sekedar permintaanuntuk biscotti yang lebih baik atau permintaan penambahan penerbangan ke Chicago. Saran pelanggan benar-benar diperhatikan secara serius. Sebagai tindak lanjut terhadap masukan pelanggan, sebagai contoh, Neeleman menciptakan program frequent-flyer di bulan Juli tahun 2002. Dia juga memberikan wewenang kepada pegawai untuk membuat keputusan demi memberikan pelayanan cepat kepada pelanggan. "Pegawai diperusahaan penerbangan lain", jelasnya, "terlalu terpaku pada prosedur-peraturan, peraturan,peraturan- sehingga sering kali lupa bahwa mereka berhadapan dengan pelanggan yang telah membayar." Pengguna jasa JetBlue mendapat kupon diskon dan akomodasi secara gratis jika penerbangan mereka dialihkan, suatu bentuk kompensasi yang jarang diberikan perusahaan penerbangan pesaing.
"Pegawai perusahaan penerbangan lain terlalu terpaku pada prosedur -peraturan,peraturan,peraturan- sehingga sering kali lupa bahwa mereka berhadapan dengan pelanggan yang telah membayar."
-CEO JetBlue, David Neeleman-
JetBlue jelas merupakan perusahaan yang sukses. Namun pertanyaan ini masih ada: Apakah kesuksesannya dapat dipertahankan? Ekspansi, sebagai contoh, merupakan jebakan yang telah membuat beberapa perusahaan penerbangan masa kini gagal, dan Neeleman bermaksud untuk melakukannya. "Saya tidak percaya betapa cepat kami berjalan dan betapa suksesnya kami meraih keuntungan," ujarnya. "Saya tidak merasa adanya batas dalam seberapa besar JetBlue dapat berkembang." Namun, banyak pengamat berpendapat bahwa kesuksesan ekspansi yang dilakukan akan menjadi sebuah tantangan besar bagi JetBlue: "Mencapai sukses dengan 30 pesawat merpakan hal yang mudah," ucap seorang pengamat industri, "tetapi tidak berarti ia akan mampu mengelola 100 pesawat." Peningkatan jumlah akan menyebabkan peningkatan kompleksitas, Neeleman harus mencegah tejadinya inefisiensi dan birokrasi rumit. Selain itu, biaya pasti akan meningkat, seiring dengan pertambahan usia pesawat dan kebutuhan akan tenaga terampil, serta timbulnya serikat kerja (yang dapat menyebabkan peningkatan biaya tenaga kerja).
Tentu masih ada ruang bagi perusahaan ini untuk dapat berkembang. "Di berbagai tempat saat ini," ucap Neeleman, "tidak ada jasa penerbangan nonstop dengan tarif murah. Hal inilah yang dapat menjadi peluang bagi kami." Namun, kedepannya, JetBlue akan semakin menemui kesulitan untuk mendanai perkembangan yang mereka rencanakan. Saat ini, dana yang dibutuhkan untuk ekspansi masih murah, karena JetBlue mendapatkan modal awalnya dari investor luar. Tetapi untuk membeli pesawat baru, perusahaan harus meminjam uang, dan hal ini akan semakin meningkatkan beban utang.
Sumber : Buku Bisnis Jilid ke satu Ricky W. Griffin dan Ronald J.Ebert. Hal 91 dan 117 Tahun 2002 Penerbit Erlangga Jakarta.
Sumber Gambar :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar